1. 店員將錯(cuò)誤的貨品交給顧客而要求退換。

   2. 顧客發(fā)現(xiàn)貨有瑕疵或損壞而要求更換。

   3. 對(duì)本藝術(shù)玻璃專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)有建議或不滿。

   遇到這些問(wèn)題，必須保持冷靜而友善，在處理問(wèn)題時(shí)以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤為原則上，然后耐心聆聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題。

   1. 向顧客了解更多的問(wèn)題的原因，無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，首先要向顧客表示道歉。

   2. 根據(jù)公司的政策、制度及所定步驟幫助顧客。

   3. 如確實(shí)不知道該怎樣處理，應(yīng)馬上的找經(jīng)理或領(lǐng)班。

   4. 如非職權(quán)范圍所及，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理或領(lǐng)班。

   5. 對(duì)所有問(wèn)題的處理方法，均需要取得顧客的同意，然后馬上更正。

   顧客投訴 解決方法

   1. 保持冷靜，如發(fā)覺(jué)是自己人或藝術(shù)玻璃專(zhuān)賣(mài)店方面的錯(cuò)，包括品質(zhì)或服務(wù)等，首先要道歉，使其氣消。

   2. 就算發(fā)覺(jué)顧客是無(wú)理取鬧，只能態(tài)度和氣的跟其解釋清楚，不能指責(zé)顧客。

   3. 如不能解決的較好請(qǐng)主管給顧客解釋?zhuān)蛑鞴芤缘谌叩牧?chǎng)，可能會(huì)將事情盡快解決，可先請(qǐng)其到不阻礙營(yíng)業(yè)的地方等候。

   任何投訴處理的時(shí)間都不能拖，要靠前時(shí)間表解決，否則小事變大，影響其他顧客。

   妥當(dāng)處理投訴的重要性：

   1. 尋找顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上。

   2. 顧客會(huì)再來(lái)光顧，并懷他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷。

   3. 一個(gè)顧客投訴不等于只使一個(gè)顧客不滿，會(huì)使更多的顧客不滿。

   4. 公司可以從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

   5. 吸納更多的顧客等積累更多的收入。

   6. 妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間。

   7. 培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的顧客群體。

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